Améliorer l’expérience utilisateur sur votre site pour limiter les retours de colis
Première étape d’un bon site e-commerce : une expérience utilisateur optimale. Si vous souhaitez diminuer votre taux de retour, commencez par vous pencher sur le parcours clients. Est-il agréable ? Simple ? Accessible ? Riche en informations ? Mettez-vous à la place de l’utilisateur et concentrez-vous sur l’amélioration des points suivants.
Offrez une navigation web et mobile efficace
Que ce soit sur ordinateur ou sur mobile, veillez à proposer une navigation fluide et pertinente sur l’ensemble de votre site. En effet, plus la navigation est simple, plus les utilisateurs auront confiance en votre site. Pour y parvenir, songez à :
- organiser vos catégories de produits pour que vos clients trouvent rapidement ce qu’ils cherchent sans se perdre dans un labyrinthe de pages ;
- mettre en avant la barre de recherche sur chaque page pour faciliter les recherches de vos clients et éventuellement, proposer l’auto-complétion ou la suggestion ;
- proposer un menu clair, concis et organisé pour améliorer l’expérience d’achat sur votre site.
Optimisez la vitesse de votre site
En parallèle, optimiser la vitesse du site est essentiel pour offrir une bonne expérience utilisateur. Un site qui charge lentement peut décourager les clients, jusqu’à les inciter à abandonner leur panier. En moyenne, le temps de chargement idéal entre chaque page ne doit pas dépasser les 3 secondes. Pour accélérer ce laps de temps, pensez donc à :
- optimiser votre contenu multimédia en revoyant le format et en réduisant la taille de vos images et de vos vidéos, tout en évitant de sacrifier leur qualité ;
- envisager une autre solution d’hébergement, suffisamment fiable et performante pour être en mesure de supporter un trafic important sans subir de ralentissement notable ;
- mettre en cache vos pages pour permettre à tout visiteur récurrent de gagner un temps précieux en termes de chargement.
Attention toutefois à la configuration de votre caching : les pages contenant des informations en constante évolution, comme les pages de panier d’achat ou de paiement, ne doivent pas être mises en cache de manière trop persistante afin d’éviter d’afficher des informations obsolètes.
Quels éléments ajouter sur votre site e-commerce ?
Au-delà de l’expérience utilisateur, plusieurs autres aspects de votre site sont à considérer pour limiter au maximum les retours de colis. Qu’il s’agisse du contenu proposé ou des interactions avec vos clients, voici quelques conseils supplémentaires à appliquer sur votre site e-commerce.
Une description détaillée de vos produits
Un contenu informatif et bien présenté est essentiel pour rassurer vos clients et éviter les retours colis. Pensez donc toujours à fournir des descriptions détaillées des produits, en mettant en avant leurs caractéristiques, leurs avantages et leurs spécificités, sans pour autant tomber dans la complexité. Des informations complètes aident les clients à prendre des décisions éclairées et réduisent les surprises une fois le produit reçu.
Proposez également des images de haute qualité, claires et professionnelles montrant les produits sous différents angles. Ces différents aperçus permettent au futur client de mieux se projeter, d’éviter toute déception au moment de l’arrivée du produit et ainsi de limiter le taux de retour colis.
Les commentaires des clients précédents peuvent renforcer la confiance des nouveaux acheteurs dans vos produits. Ainsi, mettez en avant les avis et témoignages des clients sur chaque fiche produit afin d’améliorer le taux de conversion tout en diminuant les retours potentiels.
Offrir un guide des tailles et des mesures
Si votre boutique en ligne est spécialisée dans la mode ou comporte des produits avec des spécifications de taille, il est important de fournir en parallèle un guide des tailles et des mesures pour éviter les retours liés à des problèmes de taille inadaptée.
Pour ce faire, misez sur la clarté et la précision de vos indications. Assurez-vous que votre guide soit clair, facile à comprendre et présente toutes les informations nécessaires pour chaque type de produit. Indiquez des mesures précises sur la longueur, la largeur, la circonférence ou toute autre dimension pertinente.
Si vous vendez à l’international, incluez des correspondances de tailles pour les différentes régions du monde. Ainsi, vous évitez la confusion chez vos clients étrangers qui peuvent ne pas être familiers avec le système de tailles utilisé dans votre pays. Notre conseil : indiquez les tailles en centimètres et en inches, ce qui est toujours très utile.
En plus des mesures, fournissez des conseils sur l’ajustement des vêtements ou des produits. Par exemple, indiquez si un article est conçu pour être porté près du corps, de façon ample ou pour un effet oversize. Grâce à ces informations, vos clients sont plus aptes à choisir une taille qui correspond à leurs préférences.
Avoir un service client réactif
Un bon e-commerce ne se limite pas à une bonne interface : il faut aussi assurer un service client rapide et efficace pour traiter la moindre demande de vos clients. Au plus vous accompagnez leurs achats, au plus ils peuvent prendre les bonnes décisions et limiter leurs retours de colis.
Prenez donc le temps de comprendre les besoins et les attentes de vos utilisateurs. À la moindre question, soyez réactif et proposez des recommandations adaptées. Assurez-vous également d’offrir des options de contact variées : email, chatbot, Messenger, WhatsApp, téléphone… La variété a du bon pour assurer la meilleure communication possible.
Et surtout, ne négligez pas le service après-vente ! Envoyez des emails de suivi pour vérifier la satisfaction des clients après la livraison de leur commande. Les retours d’expérience sont une aide précieuse pour améliorer vos processus et limiter les retours à l’envoyeur.
Rassurer les clients sur le transport
Lorsque vos clients effectuent un achat en ligne, l’une de leurs principales inquiétudes concerne le transport de leur commande jusqu’au point de livraison choisi. Pour éviter les retours de colis liés aux problèmes de transport, il est important de mettre en avant des transporteurs de confiance tels que DHL. Grâce à sa réputation solide dans le monde de la logistique, passer par DHL permet de rassurer vos clients pour qu’il se sente plus à l’aise durant la phase de commande.
Doté d’un système de suivi, DHL offre une grande visibilité sur le parcours du colis. En parallèle, il vous permet de fournir des informations claires et précises sur les délais de livraison, facilitant une prise de décision éclairée avant tout passage en commande.
Que ce soit en point relais ou à domicile, au niveau régional ou international, DHL s’adapte aux besoins de chacun pour satisfaire toutes vos exigences. Pour une livraison rapide et sécurisée, pensez à DHL Express. Pour livrer tout type de colis à l’international, tout en intégrant des services de dédouanement et une gestion de projet adaptée aux expéditions spéciales, comptez sur l’expertise de DHL Global Forwarding. N’hésitez pas à vous renseigner sur le type de transporteur qui vous convient le mieux en prenant contact avec nos services.
Intégrer de nouvelles technologies
Le commerce en ligne est un monde en constante évolution. Ainsi, utiliser judicieusement les nouvelles technologies peut faire toute la différence parmi vos concurrents ! En plus de vous démarquer, les nouveautés du moment sont très utiles pour empêcher les retours de colis.
Vous vendez des vélos, des kits de montage ou encore des appareils d’électroménager ? Pensez donc à intégrer des vidéos et des tutoriels détaillés pour les présenter de manière plus concrète. Grâce aux vidéos, les clients peuvent visualiser les produits en action et ainsi les aider à mieux comprendre leur fonctionnement.
Si votre commerce tourne autour d’articles de mode, de beauté ou encore du mobilier, la réalité augmentée est une autre alternative émergente dans le monde du e-commerce. Elle offre une expérience immersive aux clients, leur permettant de visualiser les produits dans un environnement réel ou directement sur eux. Envisagez également les photos à 360° afin d’offrir une vue complète de vos articles, donnant l’illusion de les observer sur place.
Rendez vos coordonnées claires
Faites en sorte que vos information de contact soient facilement accessible sur votre site e-commerce (numéro de téléphone, service client, e-mail…) afin que vos clients puissent de s’informer en direct sur vos produit ou sur votre politique de retour.
Quelle est la meilleure stratégie à adopter pour gérer les retours colis ?
Même s’il est possible de les limiter, les retours colis ne sont pas complètement inévitables. Heureusement, il est possible de les optimiser grâce à une stratégie émergente : la logistique inverse. Devenue essentielle au e-commerce, la logistique inverse vise à optimiser les processus de retour en les rendant plus écologiques et profitables pour les commerçants.
Il existe deux types de logistiques inverses :
- la logistique inverse de retour, qui consiste à remettre en état un produit avant de le replacer en vente ;
- la logistique inverse verte, dans le cas où un produit n’est plus conforme, qui permet de lui offrir une seconde vie en le recyclant.
Cette prise en charge améliorée des retours clients permet de leur offrir une meilleure expérience, d’améliorer son image de marque et de grandement faciliter la gestion des stocks. En combinant cette stratégie à une diminution durable de vos renvois de colis, vous assurez ainsi une vie prospère pour votre e-commerce !
Comment diminuer l’impact environnemental et réduire les retours de colis ?
L’engagement envers la préservation de l’environnement est devenu un enjeu majeur pour les consommateurs, c’est pourquoi cet argument est de plus en plus présent sur les sites e-commerces. Comment participer et faire participer à la protection de l’environnement à travers les retours de colis ? Plusieurs méthodes s’offrent à vous.
Sensibiliser vos clients
Pour les réduire au maximum, vos clients doivent comprendre l’impact environnemental des retours de colis. Ainsi, sur tous vos canaux de communication, mettez en avant la pollution qu’impliquent des renvois de produits trop fréquents : multiplication des transports déployés, augmentation de l’empreinte carbone, destruction d’articles invendables… Par la même occasion, informez vos clients des mesures que vous prenez pour minimiser les déchets, optimiser la logistique inverse et développer des pratiques respectueuses de l’environnement pour valoriser votre implication.
Lancer des programmes de compensation carbone
Pour tous vos retours colis, essayez de mettre en place des programmes de compensation carbone. En effet, le processus de retour implique des transports supplémentaires, chacun accompagné de ses émissions de carbone. Pour compenser cette pollution, vous pouvez lancer des programmes de reforestation, de récupération du méthane émis par les décharges ou encore investir dans des projets d’énergie renouvelable. À nouveau, communiquez sur chacun d’entre eux pour valoriser votre engagement dans l’environnement !
Encourager la consommation responsable
Réduire l’impact environnemental ne s’effectue pas uniquement lorsque vos articles sont mis en ligne : ce geste peut commencer dès leur production. En fabriquant des produits à partir de matériaux respectueux de l’environnement, recyclés ou biodégradables, vous pouvez par la suite valoriser des articles de qualité, conçus pour durer dans le temps et ainsi dissuader les achats impulsifs et peu réfléchis. Dès lors, vous encouragez une consommation responsable et aidez à diminuer les chances de retours colis.
Des produits en vente à l’aspect du site, aucun aspect de votre e-commerce n’est à négliger pour réduire vos retours colis. Travaillez sur chacun d’entre eux et assurez des achats éclairés et satisfaisants pour tous vos clients !
