Pourquoi et comment anticiper la rupture de stock d’un produit ?
Le saviez-vous ? 70 % des consommateurs préfèrent acheter ailleurs plutôt que de devoir patienter trop longtemps pour obtenir un produit souhaité. En plus de générer de la frustration chez les Internautes, la rupture de stock peut également entraîner une perte de confiance en votre marque et une perte d’argent pour votre société.
Pour ne pas risquer de décevoir vos prospects et clients, il est donc particulièrement important de mettre en place une gestion des stocks efficace et de prendre en compte certains points de vigilance.
Prêtez attention à votre parcours d’achat
Généralement, avant de payer, le consommateur doit savoir à combien s’élève le total de son panier d’achat, tous frais compris. Dans l’idéal, il devrait pouvoir également avoir accès aux délais de livraison réels, afin de pouvoir faire son choix en toute connaissance de cause.
Dans les faits, de nombreux sites Internet ne respectent pas ces bonnes pratiques, ce qui peut non seulement créer de l’incompréhension, mais aussi quelques déconvenues en cas de délais de livraison trop longs ou de frais d’expédition onéreux.
Si vous rencontrez des difficultés d’approvisionnement ou de livraison, l’acheteur doit le savoir AVANT de valider son achat afin de ne pas générer de la déception et de la réticence à commander de nouveau chez vous.
Assurez une gestion des stocks en temps réel avec des seuils d’alertes
Le secret pour bien anticiper la plupart des ruptures de stock est une gestion des stocks irréprochable et le plus possible, en temps réel.
En effet, de nombreuses ruptures de stock ont lieu à cause d’un souci de transmission des données, par exemple parce que le système ne prend pas en compte les produits retournés. Votre produit est affiché en rupture alors que vous en avez encore des exemplaires, simplement ceux-ci ne sont pas pris en compte.
À l’inverse, de nombreux sites e-commerce n’effectuent pas de vérification des stocks lors de la validation d’un panier d’achat, la vérification ayant eu lieu au préalable. Résultat : le client valide sa commande et quelques heures plus tard, il reçoit un mail indiquant que certains articles ne sont plus en stock. Parfois, ce client a justement fait principalement sa commande pour les produits manquants en question et se sent trompé car il aurait attendu un autre moment pour commander s’il avait eu connaissance du problème plus tôt.
Il est donc important de mettre en place des systèmes de vérification de stock tout au long du parcours d’achat de votre client, mais aussi d’anticiper sur les demandes en ligne qui peuvent entraîner des pénuries.
Pour assurer une mise en ligne continue de votre produit, analysez régulièrement la manière dont les stocks de chaque produit s’épuisent. Par exemple, pour une même quantité commandée, si certains produits s’épuisent en une semaine alors que la plupart s’épuisent en un mois, vous devez veiller à toujours commander du stock même s’il vous reste des exemplaires.
Chaque mois, votre gestionnaire des stocks doit analyser les achats afin de prévenir les éventuelles ruptures et déterminer des alertes d’inventaire permettant d’être automatiquement prévenu lorsque les stocks tombent trop bas. De nombreuses formules permettent de calculer le seuil de sécurité et le point de commande à partir duquel il faut commander à nouveau un produit afin d’assurer un approvisionnement continu.
Bien sûr, il faut aussi prendre en compte les éventuelles campagnes marketing, la saisonnalité de vos produits et les tendances de consommation. Allez-vous travailler avec des influenceurs ou avez-vous prévu des parutions presse ? Tous ces facteurs peuvent influer et générer des problèmes de logistique qu’il faut anticiper.
Comment les consommateurs réagissent en cas de rupture de stock ?
Tout le monde ne réagit pas de la même manière en cas d’un problème de stock produit. Ainsi, les consommateurs peuvent :
- décider de changer d’enseigne/marque pour trouver quand même le produit concerné ;
- remplacer le produit voulu par un produit qui répond au même besoin ;
- patienter jusqu’au retour du produit car c’est précisément celui qu’il souhaite ;
- annuler définitivement l’achat, si le produit correspond par exemple à un besoin éphémère.
Selon cette étude, 45 % des consommateurs vont chercher une alternative, soit en achetant un produit similaire sur le site de la marque, soit en allant voir ailleurs s’ils peuvent acheter le produit souhaité.
Un grand nombre d’entre eux vont également venir vérifier si le produit est de retour en stock (41 %). 28 % des Français vont s’inscrire pour recevoir une alerte en cas de retour de stock. Rares sont finalement ceux qui annulent définitivement leur achat. Il est donc plus qu’essentiel de prévoir comment votre site offre des alternatives en cas de rupture et comment vous informez les clients de leurs options.
Comment vendre ses produits malgré une rupture de stock ?
En cas de rupture de stock, privilégier la transparence est essentiel ! En effet, lorsqu’un client fait face à une rupture de stock, il est important de le rassurer en lui fournissant le maximum d’informations. Expliquez-lui les raisons de cette rupture : est-ce en raison d’un afflux suite à un reportage, à cause d’un manque de matières premières ou d’un problème de logistique ? Est-ce l’affaire de quelques heures, jours ou semaines pour avoir de nouveau accès au produit concerné ? Le client peut comprendre que vous rencontriez certains aléas, tant qu’il sait à quoi s’en tenir.
Si vous êtes victime d’une rupture de stock et que vous ne pouvez pas honorer certaines commandes dans le délai annoncé, vous devez offrir le choix à votre client de maintenir sa commande en lui fournissant le plus d’informations concernant le délai d’approvisionnement ou de l’annuler s’il ne peut pas se permettre d’attendre (s’il s’agit d’un cadeau ou d’un achat pour partir en voyage par exemple).
Quoi qu’il en soit, ne forcez jamais l’achat ! Il vaut mieux un client qui choisit de ne pas acheter chez vous parce que vous avez été honnête avec lui, plutôt qu’un client frustré parce qu’il a commandé chez vous et qu’il attend toujours sa commande des semaines après.
Pour autant, ne laissez pas partir le client de votre site sans lui avoir fait des suggestions personnalisées. Lorsqu’un consommateur ne trouve pas le produit souhaité, il va soit aller le chercher sur un autre site, soit chercher un produit équivalent. Pensez à intégrer dans l’ergonomie de votre page un module de recommandations de produits similaires et au prix équivalent. Il est important d’être précis dans la sélection des produits recommandés, car cela incitera davantage l’acheteur à se décider.
Pensez également à intégrer un module permettant au client de recevoir un mail dès que le produit sera de retour en stock, afin de récupérer ses coordonnées pour pouvoir lui faire parvenir des informations personnalisées. Il est aussi possible d’en profiter pour lui proposer un code promotionnel en guise de geste commercial afin de le pousser à rester sur votre boutique.
Ne négligez pas le “ship-from-store” !
Enfin, une dernière option à ne pas négliger est celle du “ship-from-store”. Si votre produit n’est plus en stock en ligne, mais qu’il est encore disponible dans certains de vos magasins, cette option doit être mise en avant.
Vous avez également la possibilité de faire en sorte que le produit soit expédié directement depuis le point de vente au client en passant par un logiciel d’unification des stocks.
Si la rupture de stock n’est pas toujours évitable, celle-ci peut être anticipée et surtout pensée pour générer le moins d’insatisfaction possible. N’oubliez pas non plus de prendre en compte la surcharge de livraisons qu’un afflux de commandes peut impliquer. Pour vous accompagner au quotidien et assurer la fluidité de vos commandes, DHL vous propose un service de gestion des livraisons en accord avec vos besoins. N’hésitez pas à nous contacter !
